Voici cinq questions à poser aux clients, car elles peuvent fournir une excellente base de discussion pour découvrir ce qui est vraiment important pour vous et vos clients. Créez une liste de questions et prenez l’habitude de sonder une poignée de clients chaque mois. Je pense que vous serez récompensé par une excellente rétroaction et que vous constaterez également que vos clients aiment qu’on leur demande ce qu’ils pensent. Un mot d’avertissement, n’acceptez pas de réponses vagues comme “vous fournissez un bon service”. Bien que cela puisse être vrai et agréable à entendre, vous ne pouvez pas travailler avec ce genre de réponse. Poussez un peu et demandez à quoi ressemble un bon service et peut-être même s’ils peuvent vous parler d’un cas spécifique dans lequel ils ont estimé avoir obtenu un bon service.

1. Pourquoi avez-vous décidé de nous embaucher / acheter chez nous?

C’est une bonne question de base pour votre marketing. Il peut déterminer l’efficacité de vos processus de publicité, du message publicitaire et de la conversion de prospects. J’ai également entendu des clients parler du lien personnel ou de la culture d’entreprise. Parfois les gens achètent l’entreprise avant les produits et services que celle-ci vent pour des raison écologiques, humanitaires etc.

2. Qu’est-ce que nous faisons mieux que les autres avec lesquels vous faites affaire?

Dans cette question, vous essayez de découvrir quelque chose avec lequel vous pouvez travailler en tant que véritable différenciateur. C’est probablement la question dont vous aurez le plus besoin pour obtenir des détails. Vous voulez rechercher des mots et des phrases et des expériences réelles qui reviennent encore et encore, aussi insignifiantes qu’elles puissent vous paraître. Si vos clients expliquent ce qu’ils apprécient dans ce que vous faites, vous pouvez envisager d’en faire le principal message marketing de votre entreprise.

3. Que pouvons-nous faire pour créer une meilleure expérience pour vous?

En apparence, cette question pourrait être considérée comme une question d’amélioration du service client, et c’est peut-être le cas, mais le véritable but de cette question est quand vos clients peuvent identifier une innovation. Parfois, nous continuons à faire ce que nous avons toujours fait, puis à l’improviste, un client dit quelque chose comme: «J’aurais bien aimé que ça se passe comme ça», et tout d’un coup il est soudainement clair comment vous pouvez créer une innovation significative produits, services et processus. Poussez vos clients à décrire l’expérience parfaite en achetant ce que vous vendez.

4. Nous référez-vous à d’autres et si oui, pourquoi?

C’est la question ultime de la satisfaction, car une réponse véridique signifie que votre client aime le produit et aime l’expérience d’obtention du produit. (Vous pouvez remplacer le service ici bien sûr.) Il y a toute une industrie du conseil qui se développe pour aider les gens à découvrir ce que Fred Reichheld a appelé le Net Promoter Score dans son livre The Ultimate Question.

Les petites entreprises peuvent aller plus loin et commencer à comprendre précisément pourquoi elles obtiennent des références et peut-être les mots et expressions exacts qu’un client pourrait utiliser pour décrire à un ami pourquoi votre entreprise est la meilleure.

5. Que feriez-vous sur Google pour trouver une entreprise comme la nôtre?

C’est la nouvelle question de la génération de leads, mais comprendre ce que cela implique est très important. Si vous voulez être très, très bon pour être trouvé en ligne, dans le monde entier ou en ville, vous devez savoir tout ce que vous pouvez sur les termes et expressions utilisés par vos clients lorsqu’ils recherchent des entreprises comme la vôtre.

Trop souvent, les entreprises optimisent leurs sites Web en fonction du jargon de l’industrie et des termes techniques. Mais en fait, lorsque les gens recherchent il utilisent des mots de tous les jours.

 

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