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Stratégie / Technologie

L’audace sur les médias sociaux

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Illustration du profil de Jean-François Girard
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L’équipe des médias sociaux de Wendy’s a commencé l’année 2017 en force en captant l’attention de tout le pays pour ses réponses savoureuses à des questions de consommateurs.

Tout a commencé la semaine dernière, alors que l’utilisateur de Twitter @NHRide a posé des questions sur l’affirmation de Wendy’s : « du boeuf frais jamais congelé ».

Le site de médias numériques Mashable s’est entretenu avec Amy Brown, la responsable des médias sociaux de Wendy’s, qui attribue le succès de la marque sur les médias sociaux au fait qu’elle ne suit pas un ensemble de règles sociales rigides. « Dans l’utilisation de Twitter, que ce soit en tant que marque ou qu’être humain, je pense que l’authenticité est la clé. Et bien entendu, un peu d’humour ne fait pas de mal non plus », a déclaré Amy Brown. Le média fait l’éloge de Wendy’s qui ne suit pas « une formule classique de relations publiques de style “Nous sommes désolés d’entendre cela, veuillez appeler *insérer le numéro de téléphone ici* pour obtenir de l’aide”. » L’équipe crée plutôt des réponses personnalisées, drôles, qui suscitent la réflexion et qui pourraient avoir été écrites par votre meilleur ami qui a le sens de la répartie.

Gene Marks, collaborateur au Washington Post applaudit également cette stratégie, et rappelle aux lecteurs que « la vivacité, l’engagement et les opinions sont au cœur des médias sociaux. Le ton est moqueur, humoristique, enjoué et parfois polémique » a ajouté M. Marks. « Les gens futés qui travaillent dans les médias sociaux comme Amy Brown savent que toutes les relations publiques sont bénéfiques. Et son employeur tout aussi futé est prêt à risquer la controverse pour créer plus d’attention. »

Vous voulez attirer l’attention et vous avez confiance en l’esprit et dans les capacités d’expression de votre équipe? alors lancez-vous. L’Internet est un lieu où l’audace excelle!

Tout d’abord, réfléchissez à votre stratégie. En matière de médias sociaux, il n’existe aucune stratégie uniforme pour les marques. Tout comme nous n’avons pas tous le même sens de l’humour. Il est possible que ce qui fonctionne pour vous ne fonctionne pas pour une autre marque.

Voici quelques questions qui valent la peine de se poser et qui peuvent vous aider à déterminer où votre marque devrait se situer sur l’échelle de l’audace.

Qui est votre auditoire sur les médias sociaux?

Humour, audace, moquerie – tout cela est subjectif. Votre succès dépendra de la capacité de votre équipe à s’acquitter de cette tâche et de la réception que réservera votre auditoire à votre approche. Si vous n’êtes pas certain de connaître vos abonnés, ou de savoir ce qu’ils peuvent trouver drôle, il est temps de collecter des renseignements psychographiques au moyen de techniques d’écoute sociale ou à l’aide d’un logiciel de veille sur les médias sociaux.  À Cision, nous avons utilisé un logiciel de veille sur les médias sociaux pour montrer qu’il y a beaucoup à apprendre. Nous avons analysé les tweets de plus de huit millions de partisans de la Major League Baseball (MLB) en Amérique du Nord. Nous avons découvert toutes sortes de choses, comme leurs préférences en matière de musique, de comédiens et de cuisine. Vous pouvez également observer des différences selon les plateformes, ce qui signifie que vous devrez peut-être publier des messages moins audacieux sur Facebook que sur Twitter, et ainsi de suite.

Quels sont vos objectifs en matière de médias sociaux?

Avant de décider si l’audace peut être payante pour votre marque, vous devez définir quels sont vos objectifs pour chaque plateforme. Parmi les objectifs typiques, on retrouve l’augmentation de l’engagement, l’augmentation de la notoriété de la marque et l’acquisition de nouveaux clients. Selon ce que vous recherchez, des plaisanteries virales savoureuses sont peut-être exactement ce dont vous avez besoin, ou non. Assurez-vous simplement de lier des indicateurs de rendement clés à vos objectifs pour que vous puissiez mesurer vos progrès.

Quelle est la personnalité de votre entreprise?

Votre style d’interaction sur les médias sociaux doit convenir à la personnalité de votre marque. N’essayez pas d’être drôle lorsque ça n’est pas approprié. Il n’y a aucun avantage à recruter une multitude d’abonnés qui n’ont pas le profil de vos consommateurs. Cela étant dit, rien n’empêche une entreprise, même sérieuse, d’avoir un côté frivole. En collaboration avec d’autres services de votre entreprise, la publicité ou le blogue, par exemple, déterminez un ton qui serait approprié pour la marque.  « Les médias sociaux font converger toutes les disciplines et exigent les compétences spécifiques à chacune d’entre elles afin d’en tirer le maximum », a déclaré  David Jones, directeur et stratège en chef, Social Lab Inc.

Avez-vous une politique en matière de médias sociaux?

Assurez-vous d’avoir une politique en matière de médias sociaux qui décrit votre façon d’interagir avec les internautes – et ajoutez une remarque sur la gestion des trolls. Elle vous aidera à guider votre équipe même à l’intérieur de ces paramètres souples. Par exemple, combien de fois répondez-vous à une personne qui vous importune? Trois fois? Dix? Jusqu’à ce que la personne cesse de répondre? Indiquez quel membre de l’équipe agira (et de quelle manière) si votre marque est touchée par des trolls en ligne. Ajoutez des exemples de réponses acceptables, qui contiennent une touche d’humour ou non. Voici un bel exemple de politique à l’égard des commentaires sur les réseaux sociaux du gouvernement de l’Alberta.

Si vous souhaitez adopter à la fois un ton humoristique et un ton sérieux, songez à créer un compte de service à la clientèle distinct. Le compte Twitter principal de Netflix Canada publie des tweets sur la culture populaire et des sujets tendance, et incite les clients à tweeter leurs questions et leurs commentaires sur leur compte dédié au service à la clientèle.

Chaque biographie sur Twitter décrit très bien la raison d’être de chaque compte. Ainsi, leur service à la clientèle est plus efficace et un espace pour la créativité et le plaisir est maintenu.

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